Để ngân hàng làm bạn với doanh nghiệp và người dân

Theo Phó thống đốc Đào Minh Tú, tính từ năm 2010 đến nay, NHNN đã đơn giản hóa hàng trăm thủ tục hành chính để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong các giao dịch. Tuy nhiên, do đặc thù các thủ tục hành chính trực tiếp giữa các tổ chức, cá nhân với NHNN rất ít phát sinh. Trong khi đó, các thủ tục phát sinh trong quan hệ giao dịch của tổ chức tín dụng với người dân và doanh nghiệp phát sinh với số lượng rất lớn, diễn ra hằng ngày, hằng giờ để phục vụ các hoạt động kinh tế, tiêu dùng. Do đó, không chỉ để các tổ chức tín dụng xem việc cải tiến, đổi mới về quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ là một yêu cầu tự thân, NHNN đã quán triệt, chỉ đạo phải chủ động và nâng cao hơn nữa trách nhiệm đối với xã hội trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ. Bà Nguyễn Thị Phượng, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) nhận định, trong thực hiện đề án tái cơ cấu Agribank cũng có đề án xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn. Agribank có mạng lưới rộng gồm 3.300 điểm giao dịch, 2.500 ATM và khoảng 15.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) nên việc tiếp cận khách hàng của ngân hàng là rất rộng. Chính vì vậy, việc cải cách thủ tục hành chính bằng phương thức đưa ra sản phẩm, dịch vụ tiện ích tới khách hàng, ứng dụng mới công nghệ thông tin để đưa các sản phẩm qua InternetBanking, MobileBanking… là rất quan trọng. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), bà Bùi Như Ý, Phó tổng giám đốc chia sẻ, ngân hàng luôn xác định đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và cải cách các quy trình thủ tục tạo thuận lợi cho khách hàng là nhiệm vụ sống còn trong phát triển bền vững. Các giải pháp VietinBank thực hiện là áp dụng mô hình tổ chức kinh doanh gọn nhẹ theo các khối; phát triển, cải tiến không ngừng các dịch vụ tiện ích, hiện đại; tăng cường đầu tư công nghệ; quyết liệt trong việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng... Còn theo ông Lê Trung Thành, Phó tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong thời gian vừa qua, BIDV đã đổi mới quy trình cho vay, cấp tín dụng theo hướng đơn giản nhưng vẫn bảo đảm tính tuân thủ, an toàn hoạt động. BIDV cũng song hành nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ, nhân viên, thường xuyên tổ chức đào tạo các kỹ năng. Đồng thời đã xây dựng hệ thống văn bản về rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động, nhiều giải pháp quản lý rủi ro hiện đại. Ngoài ra là tiến hành xếp hạng tín dụng nội bộ, kiểm soát nội bộ; thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng, gắn bó, tương tác khách hàng... Phó tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Nguyễn Thị An Bình cho biết, từ năm 2012, MB đã có riêng một ban triển khai công tác cải cách hành chính theo chỉ đạo của NHNN cũng như Bộ Quốc phòng. Trong đó với việc áp dụng bộ quy trình Lean-Six Sigma quy hoạch lại các bộ quy trình sản phẩm từ đầu đến cuối. Hiện tại MB đã thiết kế 29 bộ quy trình liên quan đến cả dịch vụ chính, tín dụng, thẻ… Cùng với đó là cuộc cách mạng tích hợp mẫu biểu trên cơ sở việc rà soát các mẫu biểu liên quan đến khách hàng, ngân hàng này đã giảm 53% độ dài các hợp đồng từ 26 trang xuống còn 10 trang, giảm thiểu 81% chữ kỹ của khách hàng cá nhân, giảm 27% số mẫu biểu cho khách hàng doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ ngân hàng vì thế tăng qua các năm. Cụ thể như việc thanh toán quốc tế, khách hàng không chỉ có thể thực hiện dịch vụ tại nhà, mà thời gian chuyển tiền quốc tế chỉ còn bằng 1/3 thời gian so với trước khi triển khai dự án.
Phó thống đốc Đào Minh Tú yêu cầu các vụ, cục chức năng tiếp tục rà soát thủ tục nào còn vướng mắc thuộc các quy định của NHNN thì chỉnh sửa cho phù hợp. Các tổ chức tín dụng phải rà soát lại những quy định hiện nay, nên bỏ bớt những giấy tờ không cần thiết gây mất nhiều thời gian đi lại của khách hàng. Đặc biệt chú trọng nâng cao văn hóa giao dịch của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Phải luôn coi khách hàng là “thượng đế”, ngay cả với những giao dịch nhỏ nhất. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại tiếp tục đưa ra những sản phẩm mới theo hướng hiện đại hóa công nghệ, thực hiện cơ chế một cửa. Bên cạnh đó phải công khai, minh bạch các quy trình thủ tục (kể cả biểu phí, lãi suất…) để tránh việc kêu ca, phàn nàn từ phía khách hàng. Thêm nữa là các tổ chức tín dụng cần có cơ chế giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp nhanh nhất…
Bài, ảnh: HOÀNG TRƯỜNG GIANG
theo qdnd